La comodidad de las compras en línea ha cambiado radicalmente el comportamiento de compra, pero los compradores siguen reconociendo el valor que obtienen cuando pueden ver y tocar determinados productos en persona. Y si se pudieran combinar las ventajas de ambas experiencias para crear una experiencia de compra más personalizada, fiable y sencilla?
Tras una amplia campaña de investigación de los consumidores, CCA Global Partners descubrió que el consumidor medio de suelos encontraba confuso el proceso general y abrumador el número de opciones. Querían dar la vuelta a la experiencia de compra tradicional y poner a los clientes al mando de su proceso de compra.
Como parte de la innovadora iniciativa Retail 2.0 de la organización, CCA necesitaba un socio que pudiera aprovechar la última tecnología para ayudar a transformar las tiendas de suelos más pequeñas e independientes en entornos minoristas atractivos que rivalizaran con sus competidores más grandes. Al dar soporte a una gran red de tiendas en todo el país, necesitaban a alguien con las soluciones adecuadas y la capacidad de ofrecerlas a gran escala. Recurrieron a Diversified.
"Queríamos eliminar la desconexión entre el momento en que el cliente navega por el sitio web de la tienda y el momento en que está listo para hablar con un profesional de ventas en la sala de exposición. Necesitábamos un socio que nos ayudara a crear una experiencia digital que uniera ambas. Diversified es ese socio". - Andy Valeriani, Vicepresidente de Marketing Digital, CCA Global Partners
Comprar un suelo para su hogar debería ser una aventura agradable, no una tarea desalentadora. Como parte de la investigación de consumo de CCA, descubrieron que la mayoría de los compradores prefieren explorar sus opciones de forma independiente antes de hablar con un vendedor. Aquí es donde entra en juego la tecnología que constituye el núcleo de su iniciativa Retail 2.0.
CCA quería hacer más agradable el proceso global con una experiencia interactiva y realidad aumentada para modernizar la experiencia de compra. Cuando el cliente estaba listo para hablar con un profesional de ventas, era importante que se sintiera bien informado y seguro de sus opciones. Para asegurarse de que el trabajo que el cliente ya había hecho para reducir sus opciones no fuera en vano, los vendedores debían ser capaces de retomar el proceso justo donde el cliente lo había dejado, sin sentir que volvían a empezar desde cero.
"Esta nueva experiencia digital en las salas de exposición está acortando el proceso de compra y eliminando obstáculos que en el pasado disuadían a los clientes de realizar una compra. Ahora la experiencia general es más atractiva y estamos cerrando ventas a un ritmo mayor gracias a ella". - Andy Valeriani, Vicepresidente de Marketing Digital, CCA Global Partners
Para atraer a los clientes a las tiendas, CCA instaló quioscos de autoservicio en los que los compradores pueden interactuar con las muestras. Estas Plataformas de Experiencia de Producto (PXP) permiten a los clientes navegar y aprender más sobre sus muestras favoritas a su propio ritmo, transformando la experiencia de compra tradicional en un viaje más dinámico y personalizado.
Al escanear el código QR exclusivo de cada muestra, los compradores pueden acceder inmediatamente a información detallada para comparar características, especificaciones y precios. Este enfoque innovador no sólo hace que el proceso sea más cómodo e informativo, sino que también ayuda a los compradores a reducir sus selecciones con confianza. Cuando están listos para discutir sus opciones con un representante de ventas, tienen una comprensión más clara de lo que quieren para una discusión de ventas más productiva y centrada.
Una vez que los clientes se centran en algunas opciones que les gustaría explorar más a fondo, un vendedor se une a ellos en la Plataforma de Experiencia del Cliente (CXP). Estas mini estaciones de colaboración permiten a los representantes y a los clientes profundizar en los detalles de sus habitaciones y planes de instalación específicos.
Para los compradores expertos que empezaron a buscar opciones de suelos en el sitio web de la tienda, aquí es donde se produce la magia. Los vendedores de la tienda pueden consultar al instante las opciones específicas que el cliente eligió en línea, retomando el proceso donde lo dejó.
Gracias a las avanzadas funciones de visualización de habitaciones y a los cálculos precisos del proyecto, estos CXP ofrecen una visión completa del producto, el coste y el aspecto que tendrá el nuevo suelo en la casa real del cliente. Se trata de hacer que la experiencia sea lo más agradable y satisfactoria posible, de principio a fin.
Miles de quioscos en múltiples tiendas de todo el país significan innumerables oportunidades de mal funcionamiento, pero ningún margen de error. Como parte del servicio gestionado de supervisión remota Pulse de Diversified, cada dispositivo y punto final se supervisa de forma remota para garantizar un rendimiento óptimo en todo momento. Si se detecta un problema, se soluciona rápidamente de forma remota, a menudo sin afectar a la experiencia del usuario final. Cuando se requiere un enfoque más práctico, se envía a un técnico in situ para restaurar todo. Al garantizar que su tecnología funciona constantemente y está actualizada, CCA puede minimizar el tiempo de inactividad y maximizar la satisfacción del cliente y el compromiso de ventas.
"Trabajar con Diversified ha sido reconfortante. Han sido muy receptivos en términos de servicio al cliente y a nuestras necesidades, no sólo a través del diseño, construcción y puesta en marcha de este programa. Han sido muy receptivos a las tiendas individuales y rápidos para resolver cualquier problema identificado a través de la monitorización remota." - Andy Valeriani, Vicepresidente de Marketing Digital, CCA Global Partners
La audaz iniciativa Retail 2.0 de CCA Global Partners, implantada en cientos de tiendas de todo el país, está revolucionando los espacios comerciales tanto para los clientes como para los equipos de ventas. Este enfoque vanguardista pone al cliente en el asiento del conductor, agilizando el proceso de selección y mejorando el compromiso del cliente con funciones interactivas como muestras con códigos QR y visualizadores de habitaciones. No se trata sólo de mirar, sino de experimentar.
Al agilizar el proceso de compra y mejorar la experiencia visual, CCA está facilitando a los clientes la visualización de sus opciones de suelos, lo que conduce a una mayor satisfacción y a ciclos de venta más cortos. Antes de esta solución, CCA descubrió que los clientes tardaban una media de 90-120 días en tomar una decisión. Al mismo tiempo, el 40% de esos clientes levantaban la mano y abandonaban todo el proceso porque era muy confuso y abrumador.
Esta mejora estratégica no sólo beneficia a los clientes, sino que cambia las reglas del juego de las ventas, impulsa un crecimiento impresionante de los establecimientos asociados y establece un nuevo estándar de referencia para el sector minorista de los suelos.
"A nuestros socios les encanta la tecnología, y se ha convertido en una parte integral de la forma en que los equipos de ventas interactúan con los clientes. Está acortando el recorrido de compra y abriéndonos las puertas para introducir más herramientas digitales que seguirán elevando y separando nuestras tiendas del resto del pelotón." - Theresa Fisher, vicepresidenta senior de Visual Merchandising, CCA Global Partners
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