First Impression redefine la venta asistida para la mayor empresa de viajes y turismo del mundo
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Koen Wouters
CIO
TUI Group es una empresa de viajes y turismo anglo-alemana con sede en Hannover, Alemania. Es la mayor empresa de ocio, viajes y turismo del mundo, con más de 1.600 agencias de viajes, 380 hoteles, 6 aerolíneas y 16 cruceros. Como parte de una amplia iniciativa de renovación de marca y remodelación de todos los puntos de venta, TUI quería revitalizar su anticuado modelo de venta guiada con un contenido digital espectacular y envolvente. Para llevar a cabo este cambio, TUI contrató a First Impression, socio VAR de Intuiface e integrador de soluciones audiovisuales completas especializado en la creación de experiencias audiovisuales sensacionales.
El objetivo de TUI y First Impression era ofrecer una experiencia de compra extraordinaria, convirtiendo todo el proceso desde la visita hasta la reserva en un encuentro narrativo interactivo.
El enfoque de venta guiada de TUI, ya muy consolidado, se aproximaba mucho a una experiencia de encuesta en la que los asesores de viajes formulan una serie de preguntas para ayudar a los clientes a elegir el producto de viaje que mejor se adapta a sus necesidades. Iba directo al grano desde el punto de vista de las ventas, pero carecía de visualización y no ofrecía a los clientes la libertad de descubrir todas las opciones disponibles, opciones limitadas a la pantalla personal del asesor o a folletos en papel.
Para superar estos retos, First Impression se propuso encontrar la combinación adecuada de hardware y software que permitiera crear, gestionar y ofrecer experiencias interactivas que dieran acceso a contenidos ricos y visualmente atractivos.
Dado que el contenido de esta nueva solución de venta guiada debía actualizarse cada 3 ~ 5 meses a medida que estuvieran disponibles nuevos eventos promocionales y productos, era fundamental establecer conexiones en tiempo real con diversas fuentes de datos externas.
Además, la plataforma debía admitir y reproducir sin problemas distintos formatos multimedia, como vídeos, imágenes y mapas.
Era importante que el formato de hardware permitiera acomodar a más de dos o tres personas al mismo tiempo, ya que las visitas de los clientes solían ser en grupo. Este reto descartó inmediatamente las tabletas como opción.
La maestría de First Impression en el servicio completo de integración de la marca, el usuario y la experiencia del visitante encajaba perfectamente en este proyecto, a pesar del reto que suponía tener que identificar hardware, crear contenidos y gestionar la instalación.
Hardware y las decisiones sobre el software se concretaron rápidamente:
Muestra
● Gran mesa basada en Windows equipada con una pantalla multitáctil de 42".
● Pantalla mural de 55" basada en Windows
Software de creación y gestión de contenidos
● Intuiface Composer para el diseño de interfaces de usuario.
● Intuiface Player para la reproducción
● Intuiface Analytics para la recogida y el análisis de datos
La elección de Intuiface como plataforma de creación y gestión de contenidos interactivos fue la única decisión lógica basada en la experiencia del equipo con varias opciones de software. First Impression ya había estado utilizando Intuiface para diversos proyectos en diferentes sectores, y tener Intuiface en el núcleo del proyecto TUI aseguraba tres cosas: facilidad de desarrollo, velocidad de despliegue y una amplia visión empresarial basada en datos.
Intuiface no sólo permitió a First Impression dar vida a una gran cantidad de contenido TUI en una única pantalla de gran tamaño, sino que también ayudó al equipo a cumplir su ajustado plazo de entrega de tres meses. Entre las principales funciones de Intuiface se incluyen
El nuevo concepto de tienda TUI se basa en experiencias atractivas que marcan un tono aventurero. Los clientes se sienten atraídos de inmediato por el ambiente de la tienda, que les da la bienvenida con impresionantes imágenes atmosféricas presentadas en videowalls de formas especiales. A continuación, se les anima a acercarse a las mesas multitáctiles, donde pueden descubrir libremente las opciones de compra navegando por contenidos interactivos repletos de vídeos e imágenes. Las mesas multitáctiles, cómodas y fáciles de usar, también permiten a los asesores de viajes llevar a los clientes en una visita digital guiada que combina imágenes atractivas con modernas técnicas interactivas.
Tras el éxito del proyecto piloto en los Países Bajos, First Impression extendió el concepto de mesa táctil a más de 400 sucursales de TUI en Bélgica y Francia, uno de los mayores despliegues duplicados de una experiencia única en el mundo. A partir de estas instalaciones, se capturan y grafican aproximadamente 10.000 puntos de datos de interacción al día mediante el uso de Intuiface Analyticsque proporciona información práctica sobre el rendimiento de la nueva solución y las tendencias y preferencias de los clientes de TUI. Koen Wouters, CIO de First Impression, confirmó: "Intuiface Analytics nos está permitiendo mejorar continuamente las experiencias de los clientes basándonos en el uso y los datos del mundo real, en lugar de en conjeturas e intuiciones".
La solución interactiva de First Impression para las tiendas TUI también ha demostrado la importancia de la migración general de TUI a la digitalización. Por ejemplo, cuando en 2015 se inauguró en Estrasburgo (Francia) una nueva concept store de TUI equipada con una solución interactiva impulsada por Intuiface, la tienda experimentó un aumento del 20 % en su facturación en tan solo 3 meses.
Durante su reciente entrevista sobre la personalización y el poder digital de TUI, el consejero delegado del grupo, Fritz Joussen, afirmó: "Estamos en camino de convertirnos en una empresa digital. Queremos que en el futuro la mitad del crecimiento de nuestros beneficios proceda de la digitalización", afirmando la contribución de la transformación digital al éxito de la marca.
First Impression ha trabajado en numerosos proyectos interactivos impulsados por Intuiface y actualmente recopila más de 100.000 puntos de datos de interacción al mes a través de Intuiface Analytics en más de 1.200 instalaciones en toda Europa. El equipo espera continuar su trabajo con Intuiface a medida que amplían su huella como una de las principales agencias del mundo para ofrecer experiencias digitales interactivas de clase mundial.
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