Ventajas y desventajas de los terminales de autoservicio

Ya sea para pedir comida en un restaurante de servicio rápido o para pasar por caja en una tienda, los clientes están cada vez más familiarizados con la idea de ser atendidos por instalaciones de quioscos interactivos. Aquí analizamos las ventajas e inconvenientes de los quioscos de autoservicio.

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Desde los años 80, cuando el minorista de calzado Florsheim Shoe y el fabricante californiano ByVideo introdujeron por primera vez los quioscos de autoservicio en los comercios (fuente), la noción de asistencia no humana se ha convertido en una demanda para infinidad de escenarios. ¿Pruebas cuantitativas de esa demanda? Hay muchas. Una encuesta revela que el 66% de los compradores prefiere el autoservicio y la autocompra a las interacciones humanas, y el 75% prefiere disponer de dispositivos portátiles o fijos para comprobar la disponibilidad de inventario y los precios, con el fin de mejorar la rapidez y la comodidad mientras compra. He aquí otro dato: El 95% de los consumidores quiere que le dejen en paz mientras compra (fuente). Sí, rápidamente se llega a la conclusión de que los quioscos de autoservicio son muy admirados hoy en día.

Pero en lo que respecta al sector de la restauración rápida, los datos son sorprendentes. Entre mayo y julio de este año, solo el 25 % de los clientes de restaurantes ha utilizado un quiosco de autoservicio para pedir comida (fuente), y solo el 33 % de las grandes marcas de restauración rápida (más de 1.000 locales) ha integrado quioscos de autoservicio en sus establecimientos (fuente).

Teniendo en cuenta la larga serie de encuestas realizadas, los quioscos de autoservicio deberían formar parte integral del entorno de los restaurantes de servicio rápido. Parece que los clientes están dispuestos a acoger esta nueva forma de servicio.
Aunque en la última década se ha producido en el sector un cierto giro hacia la implantación de sistemas de autoservicio, con muchas historias de éxito empresarial generadas por grandes marcas que cantan victoria, el ritmo de integración, en realidad, parece ir a la zaga de las expectativas.

¿De dónde viene la discrepancia de los quioscos de autopedido?

Sabemos que todos podemos dudar a la hora de sustituir aquello a lo que estamos acostumbrados por algo ajeno a nuestra experiencia, especialmente cuando el cambio tendrá repercusiones concretas en el rendimiento y los resultados de la empresa. La adopción de quioscos de autopedido no es una excepción y, hablando con franqueza, la cautela es comprensible. Hasta cierto punto, comprar o hacer uno mismo las instalaciones (frente a no hacer nada) supone un coste adicional. Habrá curvas de aprendizaje para que la empresa y su personal aprendan a utilizar los quioscos con eficacia. Así que sí, estamos hablando de un viaje arriesgado con riesgo y trabajo reales, no de un truco de magia. Al mismo tiempo, tenemos que revisar los beneficios y los retos de los quioscos de autoservicio utilizando hechos y observaciones del mundo real para construir predicciones sobrias y ayudarnos a tomar la decisión correcta sobre su adopción.

A continuación encontrará una lista de pros y contras de la adopción de quioscos de autopedido basada en nuestra experiencia de trabajo con 1.500 proveedores de soluciones de señalización digital de más de 70 países de todo el mundo.

Ventajas de los terminales de autoservicio

Las ventajas de los quioscos de autoservicio superan a los inconvenientes.

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1) Mejora de la precisión de los quioscos

La precisión general del servicio mejora a medida que los clientes reciben contenidos visuales e información detallada sobre lo que están pidiendo. Los quioscos de autopedido eliminan la falta de comunicación entre personas. Se acabó el "él dijo ella dijo". La precisión y rapidez contables también mejoran todo tipo de pagos. No hay comparación posible entre la capacidad de cálculo de los ordenadores y la de los humanos.

2) Los quioscos de autoservicio para restaurantes reducen el tiempo de espera

Al hacer un pedido a un cajero, el cliente tiene que especificar los artículos, luego el cajero registra el pedido mientras procesa el pago, y después repite el pedido y el coste para confirmarlo. Todos los que están en la cola se ven obligados a esperar desatendidos. ¿Acaso comer en un QSR no es "rápido"? Aquí es donde resultan útiles los quioscos de autoservicio para restaurantes. Pueden reducir en gran medida este tiempo de espera, ya que procesan cada pedido sin demora, controlados directamente por los clientes. Mientras tanto, el personal de caja puede dedicarse a atender otros aspectos de la experiencia del cliente. Siga leyendo para saber cómo los quioscos de pedidos de comida pueden ayudar a optimizar recursos.

3) Optimización de recursos (y empleados)

Deje que las máquinas hagan los trabajos que requieren precisión, eficiencia, información y coherencia. Mientras los quioscos de autopedido se encargan de la tarea repetitiva de guiar a los clientes por el menú y procesar los pedidos, el personal puede dedicarse a hacer lo que los humanos hacen mejor: preparar los pedidos, mantener limpio el restaurante, atender a los clientes para asegurarse de que están satisfechos y servir la comida a la mesa. ¿Cómo pueden los negocios QSR permitirse tener tanto quioscos de autopedido como empleados? Siga leyendo.

4) Aumento de las ventas

¿Qué es más importante que hacer ventas rentables a la hora de hacer negocios? No se preocupe, los quioscos de autopedido pueden aumentar las ventas. Esto tiene dos explicaciones. En primer lugar, el upselling. El esfuerzo de upselling a través de empleados requiere constancia y el trabajo de formar a los empleados en habilidades de persuasión, pero los quioscos de autopedido lo hacen de forma constante y automática mostrando todos los complementos u opciones de menú disponibles y relevantes para cada artículo seleccionado, por lo que aumenta la probabilidad de que los clientes aumenten el importe de la cuenta final. En segundo lugar está la ciencia de la emoción del cliente. Los movimientos de los dedos en las pantallas táctiles generan novedad y diversión, creando sensaciones experienciales y efectivas en consonancia con la naturaleza lúdica y emocional de los productos indulgentes de tipo QSR (fuente). La conexión emocional positiva conduce a la retención de clientes, que representa entre el 25% y el 100% de los ingresos y la rentabilidad de la marca (fuente ).

Del mismo modo, la idea del autopedido cede el volante al cliente con una sensación de privacidad al eliminar la necesidad de interacción humana en el escenario del pedido. Esto significa libertad para pedir sin ninguna perturbación de posibles juicios interpersonales.

5) Intercambio de información

A diferencia del menú impreso, con espacio limitado y contenido estático, los quioscos de autopedido pueden ofrecer a los clientes información detallada sobre productos y servicios. Los clientes pueden obtener cómodamente información sobre precios, nutrición y establecimientos sin tener que perseguir a un miembro del personal ni provocar colas en la caja registradora. El intercambio de información favorece la participación de los clientes, y la participación de los clientes aumenta su fidelidad.

6) Experiencia personalizada

Lo primero es lo primero: las experiencias personalizadas son la clave para aumentar los ingresos y fidelizar a los clientes. Los estudios demuestran que es probable que los clientes hagan negocios con una empresa si ésta ofrece experiencias personalizadas (fuente). Entonces surge la pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que las máquinas sean mejores ofreciendo experiencias personalizadas que las propias personas?". ¿La respuesta? Muy probable.

Los clientes esperan que las marcas les reconozcan, les recuerden y les proporcionen ofertas y recomendaciones relevantes de forma coherente. Lamento darles la noticia, pero los ordenadores están completamente fuera de nuestro alcance cuando se trata de recordar y ser coherentes, mientras que nosotros, como animales emocionales, tendemos a olvidar y a dejarnos influir por las circunstancias. Con la adopción de quioscos de autopedido basados en el análisis de datos, las marcas pueden registrar todos los eventos que se producen en la pantalla y generar e informar sobre las opiniones de los clientes y el rendimiento del quiosco para ofrecer no sólo experiencias personalizadas, sino también para mejorar constantemente la calidad del servicio.

Contras de las máquinas de autopedido

Los contras de las máquinas de autopedido son menos, pero existen.

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1) Las máquinas de autopedido tienen una personalización limitada

La mayoría de las plataformas de creación de contenidos para quioscos de autopedido disponibles en la actualidad ofrecen plantillas estandarizadas sin posibilidad de personalización, lo que obliga a muchas marcas a presentar identidades visuales similares a través de la instalación digital. Esto podría dificultar la adopción de quioscos de autopedido, especialmente cuando una marca tiene requisitos espaciales, técnicos y de marca específicos. La necesidad de actualizar con frecuencia los contenidos también puede provocar reticencias a la hora de adoptar máquinas de autopedido cuando la plataforma de gestión de contenidos puede hacer el trabajo lento y complicado. Afortunadamente, estos factores obstaculizadores se eliminan gracias a las últimas tecnologías que admiten entornos de trabajo sin restricciones dentro de modernas herramientas de creación sin codificación.

2) Coste de los quioscos

Invertir en la instalación inicial y comprometerse con el mantenimiento continuo de los quioscos de autopedido puede ser arriesgado, a menos que se obtenga una rentabilidad real. Cómo puede una empresa justificar el coste del quiosco?  

En primer lugar, considere el rendimiento a largo plazo. Está demostrado que los quioscos de autopedido pueden aumentar las ventas. Según un estudio, los consumidores gastan hasta un 30% más cuando hacen sus pedidos a través de quioscos de autoservicio. Supongamos que una empresa solía facturar 100.000 dólares al mes. El 30% adicional supondría 360.000 dólares más en ventas cada año, lo que significa que cada tres años y medio, la empresa ganaría un año de ventas extra. ¿Le parece una buena amortización?

Otra forma de justificar la inversión es disminuir los costes sin renunciar a la calidad. La creencia convencional es que la prestación de servicios de kiosco realmente gratificantes y que ofrezcan todas las ventajas mencionadas anteriormente requiere un desarrollo personalizado que cuesta más dinero y tiempo. Si bien esto podría haber sido cierto en los primeros días de la señalización digital, las avanzadas plataformas de software para quioscos de autoservicio de hoy en día, como Intuiface, minimizan los requisitos de recursos y costes a la vez que maximizan el valor: extraordinarias capacidades de multi-touch , basadas en datos, modernas opciones de diseño, alta fiabilidad, rápida implementación, sólida infraestructura de despliegue, detallados análisis de uso. Recuerde: sin perseguir la calidad, casi se garantiza el fracaso de la inversión.

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3) Desplazamiento de trabajadores

En un mundo ideal, los quioscos de autopedido acelerarían los beneficios, y la empresa recircularía el beneficio en recursos enriquecedores, incluidos sus empleados, sin dejar de asegurarse un margen. ¿En la realidad? El desplazamiento de trabajadores no debería ser intrínsecamente un timo si ese es uno de los objetivos. Adoptar quioscos de autopedido significa dejar que la tecnología haga el trabajo que se le da bien y liberar al personal para que haga lo que los humanos hacen mejor: optimizar los recursos en lugar de comprometerlos. Y hay que tener en cuenta que, como se ha mencionado antes, el 66% de los compradores prefiere el autoservicio y la autocompra a las interacciones humanas, pero el 34% no está satisfecho con la autocompra y sigue esperando la interacción humana. Así que las empresas tienen que atender a estos clientes y considerar la interacción humana una parte vital de su servicio.

4) Dificultad de la gestión de contenidos

No es exagerado decir que el contenido es el alma de un quiosco de autopedido, sin el cual toda la instalación se vuelve inútil. Y, sin embargo, el trabajo de gestión de contenidos, por no hablar del desarrollo inicial de los mismos, puede resultar incómodo o difícil, lo que provoca la apatía del negocio, disminuyendo su atención a los detalles y el rigor del proceso. Nadie quiere pegar una nota Post-it en una pantalla nueva y elegante para hacer correcciones porque la alternativa parece peor.

Garantizar el éxito de la adopción

Estos inconvenientes se deben a dos factores principales: 1) falta de conocimientos tecnológicos y 2) herramientas de gestión de contenidos ineficaces o con escasas prestaciones.

La buena noticia es que existe software que simplifica el proceso de adopción y mantenimiento de quioscos de autopedido. las siguientes características una plataforma de creación de contenidos interactivos -como Intuiface- superará los contras y acelerará la búsqueda y consecución de los pros.

• Extensibilidad: permite una comunicación ágil y flexible entre diversas fuentes de contenidos.
• Libertad creativa: permite a los usuarios diseñar cualquier cosa sin restricciones de plantillas.
• Mensurabilidad: recogida y análisis de datos intuitivos y cómodos para ofrecer información y evaluación.
• Gestión remota: permite a los usuarios gestionar y desplegar contenidos desde cualquier lugar del mundo.