Ventajas y desventajas de los terminales de autoservicio

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Desde los años ochenta, cuando el minorista de calzado Florsheim Shoe y el fabricante californiano ByVideo introdujeron por primera vez los quioscos de autoservicio en los comercios (fuente), la asistencia no humana se ha convertido en una demanda para infinidad de escenarios. ¿Una prueba de ello? Una encuesta revela que el 66% de los compradores prefiere el autoservicio y el autopago a las interacciones humanas, y el 75% prefiere los dispositivos portátiles o fijos para comprobar la disponibilidad de inventario y los precios, con el fin de mejorar la rapidez y la comodidad de las compras. He aquí otro dato: El 95% de los consumidores quiere que le dejen en paz mientras compra (fuente). Es fácil concluir que los quioscos de autoservicio son muy admirados hoy en día.

Sin embargo, hay datos sorprendentes sobre el sector de la restauración rápida . Entre mayo y julio de este año, solo el 25 % de los clientes de restaurantes utilizó un quiosco de autoservicio para pedir comida ( fuente ), y solo el 33 % de las grandes marcas de restauración rápida (más de 1.000 locales) ha integrado quioscos de autoservicio en sus establecimientos (fuente).

Teniendo en cuenta la larga serie de encuestas realizadas, los quioscos de autoservicio deberían ser parte integrante de los QSR. Los clientes parecen estar dispuestos a acoger esta nueva forma de servicio.
Aunque el sector ha dado un giro notable hacia la implantación de sistemas de autoservicio en la última década, con muchas historias de éxito empresarial generadas por grandes marcas que cantan victoria, el ritmo de integración parece ir por detrás de las expectativas.

Aquí analizamos las numerosas ventajas e inconvenientes de los quioscos de autoservicio en los restaurantes de servicio rápido, teniendo en cuenta las preferencias de los clientes para entender bien los pros y los contras.

Ventajas de los terminales de autoservicio

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1) Los quioscos de autoservicio mejoran la precisión

La precisión general del servicio mejora al presentar a los clientes contenidos visuales e información detallada sobre lo que están pidiendo. Los quioscos de autopedido eliminan la falta de comunicación entre personas. La precisión y velocidad de cálculo también mejoran para todos los tipos de pago, lo que en última instancia aumenta la satisfacción del cliente.

2) Los quioscos de autoservicio reducen el tiempo de espera

Al hacer un pedido con un cajero, el cliente debe especificar los artículos. A continuación, el cajero registra el pedido mientras procesa el pago, y luego repite el pedido y el coste para confirmarlo. Todos los que están en la cola se ven obligados a esperar desatendidos. ¿Acaso comer en un QSR no es "rápido"? Aquí es donde resultan útiles los quioscos de autoservicio para restaurantes. Pueden reducir en gran medida este tiempo de espera, ya que procesan cada pedido sin demora, controlados directamente por los clientes. Mientras tanto, el personal de la caja registradora puede dedicarse a atender otros aspectos de la experiencia del cliente, mejorándola al agilizar las operaciones y ofrecer una interfaz fácil de usar. Siga leyendo para descubrir cómo los quioscos de pedidos de alimentos pueden ayudar a optimizar los recursos.

3) Los quioscos de autoservicio optimizan el uso de recursos (incluidos los empleados)

Deje que las máquinas hagan los trabajos que requieren precisión, eficacia operativa, información y coherencia. Mientras los quioscos de autopedido se encargan de la tarea repetitiva de guiar a los clientes por el menú y procesar los pedidos, el personal puede dedicarse a hacer lo que los humanos hacen mejor: preparar los pedidos, mantener limpio el restaurante, atender a los clientes para asegurarse de que están satisfechos y servir la comida a la mesa.

4) Los quioscos de autoservicio aumentan las ventas

Los quioscos de autopedido pueden aumentar las ventas atendiendo a más clientes de forma eficiente. ¿Cómo? En primer lugar, vendiendo más. El upselling a través de empleados requiere formación tanto en conocimientos como en habilidades interpersonales, mientras que los quioscos de autopedido pueden hacerlo de forma coherente y automática mostrando todos los complementos u opciones de menú disponibles y relevantes para cada artículo seleccionado. La probabilidad de que los clientes aumenten el importe de la cuenta final aumenta. En segundo lugar está la ciencia de la emoción del cliente. Los movimientos de los dedos en las pantallas táctiles generan novedad y diversión, creando sensaciones experienciales y efectivas en consonancia con la naturaleza lúdica y emocional de los productos indulgentes de tipo QSR (fuente). La conexión emocional positiva conduce a la retención de clientes, que representa entre el 25% y el 100% de los ingresos y la rentabilidad de la marca (fuente).

Del mismo modo, la idea del autopedido cede el volante al cliente con una sensación de privacidad al eliminar la necesidad de interacción humana en el escenario del pedido. Esto significa libertad para pedir sin ninguna perturbación de posibles juicios interpersonales.

5) Los quioscos de autoservicio aumentan el detalle de la información

A diferencia del menú impreso, con espacio limitado y contenido estático, los quioscos de autopedido y otras opciones de autoservicio pueden ofrecer a los clientes información detallada sobre productos y servicios. Los clientes pueden obtener cómodamente información sobre precios, nutrición y establecimientos sin tener que perseguir a un miembro del personal ni provocar colas en la caja registradora. En última instancia, el intercambio de información capacita al cliente, y la capacitación del cliente aumenta su fidelidad.

6) Los quioscos de autoservicio personalizan la experiencia y satisfacción del cliente

Las experiencias personalizadas son la clave para aumentar los ingresos y fidelizar a los clientes. Los estudios demuestran que es probable que los clientes hagan negocios con una empresa si ésta ofrece experiencias personalizadas (fuente). Entonces surge la pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que las máquinas sean mejores que las personas a la hora de ofrecer experiencias personalizadas?". ¿La respuesta? Muy probable.

Los clientes esperan que las marcas reconozcan, recuerden y les ofrezcan constantemente ofertas y recomendaciones relevantes. Al adoptar quioscos de autopedido basados en el análisis de datos, las marcas pueden registrar todos los eventos que se producen en la pantalla y generar información sobre el cliente para ofrecerle no solo experiencias personalizadas en el momento, sino también mejorar constantemente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Contras de las máquinas de autopedido

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1) Las máquinas de autopedido tienen una personalización limitada

La mayoría de las plataformas de creación de contenidos para quioscos de autopedido disponibles en la actualidad ofrecen plantillas estandarizadas sin posibilidad de personalización, lo que puede no ajustarse a las preferencias de los clientes y llevar a muchas marcas a presentar identidades visuales similares a través de la instalación digital. Esto podría obstaculizar la adopción de quioscos de autopedido, especialmente cuando una marca tiene requisitos espaciales, técnicos y de marca específicos. La necesidad de actualizar con frecuencia los contenidos también puede provocar reticencias a la hora de adoptar máquinas de autopedido cuando la plataforma de gestión de contenidos puede hacer el trabajo lento y complicado. Afortunadamente, estos factores obstaculizadores se eliminan gracias a las últimas tecnologías que admiten entornos de trabajo sin restricciones dentro de modernas herramientas de creación sin codificación.

2) Coste de los quioscos

Invertir en la instalación inicial y comprometerse con el mantenimiento continuo de los quioscos de autoservicio puede ser arriesgado. Sin embargo, a la luz de sus numerosas ventajas, he aquí cómo una empresa puede justificar el coste de los quioscos de autoservicio.

En primer lugar, está la rentabilidad a largo plazo. Está demostrado que los quioscos de autopedido pueden aumentar las ventas. Según un estudio, los consumidores gastan hasta un 30% más cuando hacen sus pedidos a través de quioscos de autoservicio. Supongamos que una empresa solía facturar 100.000 dólares al mes. El 30% adicional supondría 360.000 dólares más en ventas cada año, lo que significa que la empresa ganaría un año de ventas cada tres años y medio. ¿Le parece una excelente rentabilidad a largo plazo?

Otra forma de justificar la inversión es disminuir los costes al tiempo que se persigue la calidad. La creencia convencional es que ofrecer servicios de quiosco realmente gratificantes y todas las ventajas mencionadas anteriormente requiere un desarrollo personalizado que cuesta más dinero y tiempo. Si bien esto podría haber sido cierto en los primeros días de la señalización digital, las avanzadas plataformas de software para quioscos de autoservicio de hoy en día, como Intuiface, minimizan los requisitos de recursos y costes al tiempo que maximizan el valor: extraordinarias capacidades de multi-touch , basadas en datos, modernas opciones de diseño, alta fiabilidad, rápida implementación, sólida infraestructura de despliegue, detallados análisis de uso. Recuerde: sin perseguir la calidad, casi se garantiza el fracaso de la inversión.

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3) Desplazamiento de trabajadores

En un mundo ideal, los quioscos de autopedido acelerarían los beneficios y mejorarían la eficiencia operativa, y la empresa recircularía el beneficio en enriquecer a sus empleados sin dejar de asegurarse un margen. Adoptar quioscos de autopedido significa dejar que la tecnología haga el trabajo que se le da bien y liberar al personal para que haga lo que los humanos hacen mejor: optimizar los recursos en lugar de comprometerlos. Recuerde que, como se ha mencionado antes, el 66% de los compradores prefiere el autoservicio y la autocompra a las interacciones humanas, pero el 34% no está satisfecho con la autocompra y sigue esperando la interacción humana. Por tanto, las empresas deben atender a estos clientes y considerar la interacción humana una parte vital de su servicio.

4) Dificultad de la gestión de contenidos

No es exagerado decir que el contenido es el corazón de un quiosco de autopedido, sin el cual toda la instalación resulta inútil. Una gestión eficaz de los contenidos es crucial para las opciones de autoservicio, ya que puede reducir significativamente los tiempos de espera de los clientes y mejorar la eficiencia de la caja. Sin embargo, la gestión de contenidos, por no hablar del desarrollo inicial de los mismos, puede resultar engorrosa o difícil si se elige la solución equivocada. Nadie quiere pegar una nota adhesiva en un nuevo y elegante expositor para hacer correcciones.

Garantizar el éxito de la adopción

Estos inconvenientes se deben a dos factores principales: 1) falta de conocimientos tecnológicos y 2) herramientas de gestión de contenidos ineficaces o con escasas prestaciones.

La buena noticia es que existe software para simplificar el proceso, mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes laborales. Las siguientes características de una plataforma de creación de contenidos interactivos -como Intuiface- superarán los contras y acelerarán la consecución de los pros.

• Extensibilidad: permite una comunicación ágil y flexible entre diversas fuentes de contenidos.
• Libertad creativa: permite a los usuarios diseñar cualquier cosa sin restricciones de plantillas.
• Mensurabilidad: recogida y análisis de datos intuitivos y cómodos para ofrecer información y evaluación.
• Gestión remota: permite a los usuarios gestionar y desplegar contenidos desde cualquier lugar del mundo.