Toda relación necesita un poco de espacio personal

Noticias del sector sobre cuestiones de privacidad en las experiencias digitales personalizadas en el comercio minorista

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La oleada de macrodatos está ayudando a los minoristas en su carrera por obtener una ventaja competitiva ofreciendo experiencias personalizadas a los consumidores. Las empresas recopilan y utilizan cada vez más grandes conjuntos de datos para comprender mejor el comportamiento de los clientes, prever su demanda y asignar los recursos en consecuencia.

Los macrodatos son también un subproducto de la transformación digital en constante progreso. Con la contribución del floreciente tráfico móvil, la computación en la nube y las interacciones digitales impulsadas por tecnologías inteligentes como el reconocimiento facial y la señalización digital multitáctil, se prevé que el mercado mundial de big data crezca hasta los 103 000 millones de dólares en 2027, más del doble de su tamaño en 2018(Statistica, 2019).

Resulta que los clientes están a favor de una experiencia de compra personalizada facilitada por los macrodatos. Según una encuesta de Accenture, en la que participaron 8.000 consumidores de Norteamérica y Europa, casi todos los encuestados (91%) afirmaron que son más propensos a comprar con marcas que les reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas y recomendaciones pertinentes.

La otra cara de la moneda es que los macrodatos pueden dar lugar a situaciones realmente escalofriantes.

A medida que se amplían los servicios omnicanal y las instalaciones digitales públicas ocupan espacios físicos en las tiendas, nos enfrentamos a una serie de cuestiones en torno a la privacidad personal y la propiedad de la información.

Imagínese que entra en una tienda para buscar un artículo que se está agotando en Internet. Le recibe una pantalla gigante que dice: "Sabemos que busca el artículo X. ¡Buenas noticias! Lo tenemos en stock".  

¿Qué le parece una señalización digital en el mostrador de autoservicio que muestre sus pedidos más frecuentes para que los vean todos los que están en la cola?

¿Ya tienes escalofríos?

En medio de los emocionantes avances tecnológicos, crece la preocupación sobre cómo los nuevos compromisos digitales en espacios físicos son propensos a ignorar la responsabilidad de los proveedores de soluciones de revelar explícitamente y obtener el consentimiento su uso de datos personales.

Aunque muchos clientes disfrutan de una experiencia personalizada en las tiendas, siguen esperando que las marcas respeten su intimidad.

Según otro estudio de Accenture, la percepción de invasión y violación de la privacidad puede ahuyentar a los clientes.

• El 87% de los consumidores cree que es importante que las empresas protejan la privacidad de su información.
• El 73% considera que la imposibilidad de confiar a una empresa la información personal que han facilitado es una de las principales fuentes de frustración.

Debemos recordar que tanto a los proveedores de tecnología como a los minoristas les interesa rendir cuentas, garantizando que los clientes mantengan la confianza en el uso de contenidos digitales personalizados.

Una gran tecnología conlleva una gran responsabilidad

En primer lugar, el tamaño y el diseño de la pantalla influyen en la intimidad de la experiencia de señalización digital.

Una gran pantalla montada en la pared probablemente no sea lo mejor si está recopilando números de tarjetas de crédito. En cambio, si quiere atraer a una multitud con un contenido más general, hágalo alto y orgulloso. Piense en el objetivo y el tipo de información que quiere recabar con su instalación. A continuación, optimice la ubicación de la instalación y el factor de forma para que sus clientes no tengan que poner constantemente las manos sobre la pantalla mientras se preocupan por si les observan otras personas.

En segundo lugar, hay que ser transparente sobre cómo se utilizan los datos y hacer de la oscuridad una opción.

Nadie quiere dar su dirección de correo electrónico sin conocer las consecuencias. Si no se lo dices, nunca confiarán en ti y tu instalación se volverá inútil. No es que los clientes no sepan ya lo que es nadar entre toneladas de correos basura. La información de la tarjeta de crédito, el historial de compras y cualquier dato personal que faciliten es lo mismo. Debe quedar claro que pueden confiar en que tu instalación respetará su privacidad, y que se beneficiarán de cederla. Esfuérzate por añadir a tu señalización una función que permita a los usuarios eliminar la información seleccionada, y sé transparente sobre todo lo que das y lo que recibes.

Y sí, si piensas que suena muy parecido a RGPDestarás en lo cierto.

Noticias sobre privacidad de datos

En Intuiface, al estar en primera línea del progreso en el mundo de la señalización digital, tenemos la responsabilidad de guiar a los actores del mercado en sus esfuerzos por ser responsables y sostenibles. Con ese espíritu, nos gustaría concienciar sobre los problemas de privacidad de datos en el sector de la señalización digital compartiendo algunos artículos de noticias reveladores.

Haga clic en los títulos para acceder a los artículos originales.

• "Del cine a McDonald's: empieza la carrera del reconocimientofacial" publicado en Experiencia del cliente en el comercio minorista por Bradley Cooper el 19 de abril de 2019.

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• "Target habla de señalización digital y utiliza Big Data para ofrecer una experienciapersonalizada" publicado en El Nacional por Rhodri Marsden el 8 de abril de 2019

• "¿Son los quioscos de los aeropuertos chinos con reconocimiento facial un intento de invadir la privacidad a través de una experiencia de vuelo sencilla?" publicado en Packt por Fatema Patrawala el 26 de marzo de 2019

• "Por qué los minoristas deben reforzar la seguridad de los datos para generar confianza en losclientes" publicado en Experiencia del cliente en el sector minorista por Sean Ventura el 1 de abril de 2019
  
  
  
• "RGPD Hits One-Year Mark: Time to whip your compliance strategy into shape" publicado en Chain Store Age por Lucas Wojcik el 7 mayo, 2019