Las tiendas de Telenor son el punto de contacto más influyente con sus clientes, ya que no sólo reflejan los valores de la empresa, sino que establecen su reputación como compañía moderna y vanguardista que ofrece a sus clientes lo último en tecnología móvil. Con ese espíritu, Telenor quería mejorar radicalmente sus tiendas combinando las experiencias físicas y digitales en una gran experiencia de compra en tienda.
La cuestión era cómo. Estaba la opción obvia: contratar a un tercero para el desarrollo a medida. ¿Podría hacerse de forma rentable? Telenor tenía sus agencias de confianza, pero consideraba importante asegurarse de que no hubiera alternativas que ofrecieran un coste menor, una entrega más rápida y un mayor control.
Quizá la alternativa obvia al desarrollo externalizado era incorporar su sitio web a la tienda. Sí, cumplía todos los requisitos (bajo coste, entrega rápida, alto control), pero era decepcionante. Desde luego, no era un incentivo añadido para que los clientes potenciales abandonaran la comodidad de su hogar. Esta constatación planteó una cuarta casilla que había que marcar: la experiencia única en la tienda.
Fue por aquel entonces cuando alguien se preguntó si existía un término medio entre el uso de un sitio web propio y el desarrollo externalizado. ¿Era posible que el equipo de diseño interno construyera algo único, memorable y atractivo? Telenor tenía un equipo encargado del diseño de la experiencia del cliente. ¿No hay forma de poner en práctica esos conocimientos?
Con esta nueva mentalidad, investigando un poco apareció Intuiface. "Creación de experiencias digitales interactivas". ¿Demasiado bueno para ser verdad?
Telenor comenzó su análisis de Intuiface a principios de octubre de 2015. A lo largo de los meses siguientes, el equipo de diseño de Telenor se puso manos a la obra con Intuiface y utilizó el extenso material de autoaprendizaje para ayudarles a crear una serie de experiencias de venta al por menor en multi-touch . Tan buena era la documentación en línea y tan intuitiva era la propia Intuiface que Telenor no vio la necesidad de enviar ninguna pregunta al servicio de asistencia de Intuiface o al departamento de ventas.
¿La conclusión de la evaluación de Intuiface por parte de Telenor? Por un coste mucho menor, en mucho menos tiempo y con un control mucho mayor, el equipo de diseño interno podía crear experiencias únicas y atractivas en las tiendas que rivalizarían con cualquier cosa creada por un tercero. Y por si fuera poco, Telenor no tuvo que preocuparse por la fiabilidad o la escalabilidad, ya que la calidad era una responsabilidad que el propio software se tomaba en serio.
A principios de mayo de 2016, se adquirieron licencias de Intuiface para poner en marcha un proyecto piloto en 13 tiendas, cada una de las cuales introdujo contenidos basados en Intuiface en cuatro expositores distintos. Las cuatro primeras tiendas abrieron a finales de junio, apenas dos meses después de la compra de la licencia. Las otras nueve se abrieron a finales de septiembre. Telenor afirmó: "Nuestro primer proyecto con Intuiface fue pan comido. Pudimos avanzar rápida y fácilmente, y el producto final es exactamente lo que pretendíamos".
Además de la rapidez en llegar a la tienda, el equipo de diseño interno de Telenor pudo adoptar un proceso ágil que permitía una rápida iteración mediante cambios y experimentos. Gracias a la capacidad de despliegue remoto de Intuiface, Telenor pudo probar rápidamente las ideas en la tienda, evaluar su efecto y, a continuación, mejorarlas o rechazarlas según fuera necesario. Esta rapidez habría sido imposible con un trabajo subcontratado. De hecho, nunca antes se había utilizado un proceso tan autodirigido para realizar mejoras digitales en las tiendas.
Telenor está recopilando métricas de la participación de los compradores utilizando la capacidad de seguimiento de datos de Intuiface, y desplegó contenido interactivo en 20 tiendas más a principios de 2017 para un total de 33 tiendas equipadas.
El equipo interno de Telenor se atrevió a probar suerte en la creación de contenidos interactivos con Intuiface y el trabajo ha dado sus frutos. Se han conseguido tanto ahorros de costes como agilidad, que se creían reñidos.
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